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Boulder Institute et The MasterCard Foundation de nouveau réunis pour le 3° Symposium Global sur l'Inclusion Financière qui s'est tenu à Cape Town, Afrique du Sud.

Le mois dernier à Cape Town, Afrique du Sud, plus de 300 leaders appartenant à la communauté de l'inclusion financière se réunirent pour commenter les pratiques de microfinance centrées sur le client. Comme il s'agissait du troisième Symposium de la série, nous avons pu approfondir les défis essentiels auxquels devaient faire face les institutions lorsqu'elles tentaient de répondre le mieux possible aux besoins de leurs clients. Ce fut un colloque extrêmement stimulant, intéressant et utile pour les fournisseurs de services financiers, les consultants, les donateurs et autres intervenants.

MCF Symposium 2015

Photographe: Alexia Webster

Les deux premiers colloques s'étaient centrés sur l'orientation de notre vaste communauté vers les pratiques centrées sur le client, afin de mieux comprendre pourquoi il est essentiel d'améliorer la création et la distribution de produits financiers destinés aux plus défavorisés. Nous avons également étudié le parcours du client de manière à mieux connaître ses habitudes de consommation. Cette année, nous nous sommes concentrés sur trois thèmes qui nous semblent essentiels pour pouvoir amplifier le service financier offert aux plus démunis: leadership d'organisation, expérience du client et analyse de rentabilité.

La session de leadership fut présentée par Gugulethu Cele, de CNBC, et diffusée simultanément dans toute l'Afrique. La session sur l'expérience du client fut présentée par Gerhard Coetzee, de CGAP, et centrée sur des cas de points de rupture, et sur la manière de rectifier les problèmes rencontrés pour mieux servir le client. Le président du Boulder Institute Robert Christen dirigea la session sur l'analyse de rentabilité et présenta des exemples de YES Bank (Inde), BIMA (Suède), Kenya Commercial Bank (Kenya) et Opportunity International.

Les intervenants Bolaji Akinboro, Ken Njoroge (Cellulant) et Claire Burns (Metlife), ainsi que Ignacio Mas (Digital Frontiers Institute) et James Mwangi (Equity Bank) présentèrent des récits d'expériences de croissance, de défis et de pratiques sur le terrain.

Comme on parle toujours beaucoup de leadership d'organisation lorsque le thème du débat est l'expérience de la clientèle, il nous a semblé important de consacrer une session entière aux défis rencontrés dans la perspective du CEO. Kim Wilson (Fletcher School, Tufts) dirigea une discussion entre professionnels de la microfinance pour partager des récits et alimenter la réflexion des participants sur la manière de surmonter les obstacles.

Notre session finale fut un débat sur la position à venir des IMF dans un monde de plus en plus numérisé. L´évolution du public aux cours des sessions nous permit d'arriver à penser qu'effectivement, « les IMF seront en première place pour répondre aux besoins financiers et aux attentes des groups exclus dans un monde numérisé ».

Nous espérons que ce Symposium, une fois de plus, aura aidé notre communauté à progresser dans les pratiques centrées sur le client. Boulder Institute poursuit toujours avec enthousiasme son travail dédié à de futurs programmes et rencontres.

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